虎嗅注：
本文系虎跑团-前沿技术团阿里巴巴参访实录
阿里旗下的“全球第一家支持全场景刷脸住宿”的菲住布渴（FlyZoo Hotel）自去年12月开业至今，有评论称“远超预期，酒店自助check in，刷脸乘电梯、进房间，声控操作房间里的设备，以及有机器人送餐等”，当然也有用户质疑“机器人送餐也只是传送东西而已，并无新意”。
那么，作为作为一家历时30月之久，重点打造的“未来酒店”又能给行业带来哪些变革？
在本次虎跑团-前沿技术团参访中，CEO王群表示，通过整套酒店系统的数字化、智能化解决方案，阿里巴巴将会为酒店装上“智慧大脑”。这类智能化酒店的人效比将会是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。
开业5个多月，很多自媒体给这家“未来酒店”贴了标签，叫“无人酒店”，而CEO王群却一直强调：“我们真的不是‘无人酒店’，我们是一家智能型、智慧型的酒店，在某些场景上面，透过一些智能系统的优化，包括天猫客房管家，把一些基础性的和一些标准的工作给取代了，但是整体上，跟客人的交流和服务，还是靠有温度的人去传递的。”
整个酒店场景上，总结来看，一是全场景人脸识别，包括从办理入住、刷脸乘梯、餐厅消费等；其次，客房中天猫精灵客房管家，可以操纵客房内空调、电视、灯光、窗帘等智能硬件，也可以智能链接送餐、送物服务等；第三就是机器人的服务，包括餐厅的送餐机器人服务和“时光隧道”送易耗品上楼的机器人，都是针对C端的智能服务。
“菲住布渴”也是阿里打造的针对未来酒店业智能化改造的其中一步，更多的是在B端服务方面做智能化升级，希望对酒店行业做一些推动，输出更好用的解决方案，提高酒店的能耗比和能耗水平。
那么，为什么阿里巴巴要投资这家酒店？
第一，酒店与阿里巴巴总部园区，一墙之隔，明显的信号就是，先满足员工的差旅需求，住进阿里系的未来酒店体验，然后大家再提出各种意见和建议。第二，最终通过未来酒店，作为孵化器，能够给整个酒店行业孵化出一套，能够让酒店业发生变革的一套管理模式，最终去赋能整个酒店行业，孵化出更多的高效管理工具和手段，着重研发酒店管理系统的平台。
当前的酒店业，依然在使用几十年前，花几百万买来的酒店管理系统，相对其他行业而言，酒店业是在退后的。然而服务是靠人堆出来的，没有人是不可能有高星级服务的。比方去一个高端的餐厅，如果没有人服务，客户会觉得很失落，这种服务是不可能用机器人替代的。所以“菲住布渴”开业，厨师、服务人员，几乎都没有减，因为系统能力的加强，代替的是前厅部、财务部二十几人，把工程保安部合并了，市场营销部减员大半，
线上营销能力增强了，替代了很多重复性、可替代性的工作，这些恰恰是酒店内最占人工费用的一些岗位。菜从厨房到餐桌，目前是由人来送过来的，将来机器人是知道哪一道菜应该送到哪一桌，厨师就是集中精力炒菜。
运用大量技术手段目的是为了什么呢？
第一，提高客人的体验感，便捷及服务稳定性，第二，对于管理层来说，手头有更多高效的管理工具，实现所有的经营数据全是实时数据，同步到管理者手机上。比如开餐期间，每10分钟一次数据上传，管理者知道，现在有多少客人在餐厅吃饭，有多少客人已经买过单，花了多少钱，知道今天中午有多少道菜是最受欢迎的，作为酒店管理人员，全部从自己的移动终端能够看到。
另外，还有一些房间的设计特点，比如客房是没有抽屉的，“菲住布渴”认为：抽屉是用来让客人忘记东西的；未来酒店在客房设计上取消了每个房间的三部电话机、保险箱、迷你吧，但保留了一键呼叫功能。保险箱变成了大厅的自动储物柜，小冰箱变成了每一个客房旁边的自动售卖机。
Q：酒店现在定位是商务吗？
A：酒店现在就是两个定位，第一是周一到周四的时候，它就是个典型的商务酒店，然后我们入住率在95%左右，我们的大部分的客人来自于阿里的这种出差和阿里生态相关的一些客人，比如在座的各位，可能也属于这种相关的，然后等到周五开始，周六周日，节假日的时候，那么就是一个典型的智慧的网红型酒店，就会有很多客人也好，行业伙伴也好，会慕名而来，会住一下，体验一下，喜欢这种科技的年轻人会来住一下，在感受这种科技未来感的时候，也去了解一下阿里的文化，阿里的人是怎么想的，这个样子，是这两个定位，做出来就成这样了。
阿里巴巴人工智能实验室机器人交互专家艾晓林：
阿里巴巴人工智能实验室Rlab，通过不不断升级AI技术并赋予机器计算能⼒,智能推理能力，以及自主行动能力，深化挖掘商业应⽤场景，运⽤感知技术与多模态⼈人机交互手段推动机器人，融入到企业的ToC业务流程，最⼤化提升企业的整体运营效率。
为什么没有做人形机器人？
我们接触之后，带来一个很大的困扰，故障率极高，比如一只胳膊有20多个电机，还有，每个人见到人形机器人的时候，都会有极高的预期，因为我们大多数用户对机器人的认知来自于一些科幻片，或者游戏里的人形机器人，但现实很多场景人都不行，更何况机器人了。
在重新定位机器人的时候，首先我们摒弃了人形的原因，不是人形机器人不可用，而是现在技术不够成熟，尤其机械臂在这种完全开放式的空间，它的安全性，故障其实都是有问题的，我们希望这个机器人是带有工具的能力，但同时又具有跟人交互的能力。
对机器人行业的布局，包括天猫精灵、无人车，其实我们都是在为本地生活平台去做事情，落地在本地生活的一个真正的线下平台，它其实跟线上的平台其实不矛盾的。
阿里巴巴人工智能实验室天猫精灵产品专家袁泉：
天猫精灵在酒店场景，实现的是智能管家的角色，通过语音控制，可以在房间里面完成一些智能家居的控制，同时跟酒店的服务系统、送餐系统，以及维修系统打通，用户可以在房间里进行物品购买、家居控制等一些诉求。我们的管理后台会收到指令信息，然后服务人员会进行对应的服务。
我主要介绍下下一代人机交互的机会，天猫精灵是一个基于交互的智能音箱，我们也一直在探索，从键盘交互到现在的鼠标键盘，再加最新的触屏交互、多模态的交互，使用语音、图像，这种新的AI时代交互式的探索，未来让人和机器的交互更加自然。
简要介绍下阿里人工智能实验室，是基于大数据以及深度学习的语言、图像、AI技术落地的部门，天猫精灵集成了人工智能技术，以及人机交互、联网能力的一个多能力集合的消费级AI产品。
截止2019年1月，天猫精灵累计销售突破1000万台，在全球来看排名第三，中国市场占有率第一。然后我们在酒店行业的应用，已经持续大概一年多，现在在全国一些酒店里，可以看到天猫精灵的场景。
天猫精灵是如何跟酒店用户交互的？
我们是和一些RCU集成商在合作，每个酒店房间都有一个RCU集成模块，它是整个酒店房间的中控系统，控制酒店的门禁，IOT设备，以及家居，所以我们只要通过云端跟RCU集成商对接就可以，通过天猫精灵把相应的控制发给RCU就能完成在酒店场景下的一些IOT的控制。包括一些物品维修，以及用户需要一个毛巾，都是通过云端来实现的。
酒店场景下提供的最核心能力，就是黑科技带来对酒店人效比的提升，首先是把天猫精灵2C的核心能力，平移到酒店版里面，所以我们有千万首版权音乐，以及生活服务相关技能。其次我们集成了客房专有的酒店IOT控制，基于魔盒和电视打通，用户可以不用摇控器打开电视。最核心的其实是对于酒店行业做的一些垂直优化，比如新建了整个酒店行业的问答库，就是天猫精灵花了半年时间，去学习和酒店相关的很多专业问法，酒店相关的一些布料、布草、设备，以及各种场景的问答学习。
同时，经过机器学习，天猫精灵能够针对酒店场景，链接22类IOT意图，支持超过1000+种问法，比如“开灯”可以有很多种表达方式，这种问题天猫精灵都已经有很好的掌握尺度。
通过语料泛化以及模型训练，AI模型已经能够识别各种各样的问法，比如，“把灯调到浪漫模式”，“帮我把灯调到浪漫模式”，以及在酒店的一些智能问答，比方说wifi密码是什么，还可以问早餐，退房，吹风机，怎么办check in等。接下来就是一些智能服务，比如我要加湿器，打扫卫生，它都可以跟后台去打通，服务员能看到消息，然后就会尽快地电话联系您去上门提供服务。
Q：天猫精灵是如何主动学习，以及适应客户风格的？
A：反馈途径有很多种，我们每个月几乎都有新的版本发布，天猫精灵是连在云端的系统，所以产品的升级，用户其实是没有直观感知的，但是这些更新呢，有些你会慢慢感觉到，比如，我们的推荐算法，之前有人说天猫精灵播放音乐不是他喜欢的，那是因为他，天猫精灵刚跟他认识，还不太了解喜好，一段时间后，它会根据用户经常点的歌，或者各种各样的标签，进行推荐算法的学习，90%都是用户喜欢听的。整个系统能力提升，我们持续在做，因为它是一个云端的系统，有些用户没有触达这个场景，可能没有感知到变化，有些用户使用的时候，会在有些场景下，给他一些出乎意料的惊喜。
Q：天猫精灵对未来智能物联的考虑是怎么样的？
A：当前天猫精灵主要在家和车场景布局。天猫精灵在家庭场景下，其实就是智能家庭控制中枢，现在已经支持超过600种不同品牌，可连接超过1亿的IOT设备，通过wifi、蓝牙或者云云对接的方式连接。在未来，我认为应该成为一个家庭虚拟管家，不仅控制一些IOT设备，同时能够帮助我去管理我自己的人生，监控家里环境下各种各样的状态，能够让我的整个的家庭生活，或者说数字生活更加高效。在汽车领域，已经与宝马、奔驰、奥迪、沃尔沃等车企合作，实现家车互联。
Q：阿里是如何开放技术的？
A：天猫精灵可以跟600多种IOT品牌，去做一些开放。如果你是一个小品牌，有些自己很好的想法，再加上产品能够落地这些新的智能家居硬件，跟天猫精灵互通之后，有更好的体验，当然会是不错的机会。比如智能门锁，门禁，和天猫精灵去打通，如果有人按门铃，天猫就会播报，门口有人，是不是去看一下，很多类似的一些产品，包括我们开发的品牌，现在有超过1400多种不同的行业技能，能够帮助开发者去开发自己的技能，同时技能能得到应用。
阿里飞猪新媒体总监、百年大计讲师刘春林：
阿里是在2016年，推出了边看边买的淘宝直播，产生出了像薇娅、张大奕、李佳琦等一线网红主播。当很多小的直播平台，都已经纷纷退场的时候，淘宝直播还是如日中天。
今天我们可以看到，整个2018年，淘宝直播产生的GMA转化已经超过了千亿规模，当一个app流量已经见顶时，就像淘宝APP，已经是一个在国内基本上人人都有的移动app，这个时候其实大家争抢的是用户停留时长。
停留时长如何解决？内容是非常好的方式，所以我们可以看到有图文的淘宝头条，也有新推出的短视频的内容，包括现在淘宝很多产品，已经实现了短视频化，原来我们看到的是白底精修图，但今天可以看到一个产品，让模特把鞋穿上，360度给你转一圈，手淘内还有个入口叫淘宝直播，尤其是大量海外代购主播。在这个生态当中，通过直播内容工具，淘宝生态里实现了非常快的增速，代购的同比增速已经接近400%。
前不久刚发布的淘宝直播数据，淘宝消费者每天可以看到的直播内容超过15万个小时，可购买的商品数量超过60万款。客人的消费能力也在不断地增长，直播的核心用户黏性非常高，他们在淘宝直播的日均停留接近一个小时，并且还在持续提升。淘宝生态也通过这些产品化的逻辑，让主播和用户之间产生黏性。这个过程中粉丝也是有星级成长的，有粉丝成长体系。
除了在一二线城市受欢迎之外，五六线城市的用户占比更高。基本上大家谈消费下沉的同时，也在谈用户下沉，包括飞猪这样的旅行产品，五六线城市的增速也是非常明显的，这里面超级会员的核心比非常高，而超级会员又恰恰成为了消费直播内容，在直播当中边看边买的主体人群。
淘宝直播当然也培养出了非常多的头部和腰部的专业主播，包括在美国上市的张大奕，淘宝直播每月代购量规模超过一百万的直播间有四百多个。
淘宝电商主播还是以一二线城市女性为主，主播年龄90后占比最高，随着移动互联网，直播这样一些工具的赋能，在淘宝生态内，大家已经不再是冷冰冰的通过人和物质之间的交互了，而是通过直播这种内容形态，实时进行互动。
淘宝直播主播内容生态的丰富性，验证了今天用户需求的多样性，当然越来越多的明星，也进入到了生态当中，几年前明星开店往往找代理机构做，其实明星本身能够做的就是品牌背书，并没有深度参与。而今天，一些明星会不断地打理自己的店铺，进到直播中来提升店铺人气，去开拓全新的商业模式场景。
在环境上来讲，直播内容形式，不是第一天出现，最早从消费者颜值直播、游戏主播等，当今天直播遇到电商的时候，淘宝直播已经产生了非常大的爆发，当然，从整个行业角度来讲，电商直播不限于仅在淘宝，快手也是其中之一，主要是四五线城市用户，从人设角度来讲，快手的主播人设是最强的，抖音主播是内容最强的，抖音上内容都是脚本的设计感，其实从带货能力、场景和用户精准度来讲，淘宝直播是最精准的，因为用户来就是消费的。随着5G时代来临，直播可能会有更大的爆发，更好的观看体验。
直播生态大致可分为三大类：商家、达人和消费者。
像张大奕属于达人，她本身自己没有店，当然现在也在做自己的品牌，达人基本上不去做供应链，因为开店是更专业的事情，分工上来讲，达人做好自己的内容把货带好。因为粉丝都知道，只要需要这个商品，有这样一个人设和现实感，这个时候转化效率非常高了。还有一部分是商家自己直播，有主播团队，由主播轮流上阵，一天从早到晚播不停，这属于商家自播。所以在这个生态当中，通过直播方式，把商家、达人以及消费者连接起来。
刚刚谈到内容，内容其实是有迭代的，一维内容是图文，就是传统看到的图文形式，二维内容是视频，通过更多元的方式，能够看到更立体动感的信息，三维内容是直播，不仅可以让大家看到视频，而且还可以进行实时互动，在达到声量的同时实现从声量到流量到销量之间最短链路的转化。
飞猪做为一个旅行平台，除了一些旅行商品，通过商品纬度跟用户之间产生互动之外，用户本身是有内容需求的，他需要在整个决策内容当中，了解到各种旅行相关的需求，就是吃住行游购娱这些要素通过内容化来表达，但是往往在商品介绍当中，满足不了用户需求，所以当时飞猪启动了内容业务。
像专注于做内容社区的其他旅行社区，已经有了数年的积累，飞猪可以在最短的时间，通过引入达人的方式，把达人在其他平台未发布的内容全都搬到飞猪，但终究不是差异化的互动方式，所以我们也尝试过短视频，但发现旅行短视频用户只能去看一看，他本身跟商品之间没有什么关联，对用户决策，或者辅助决策，没有那么直观，用户可能想了解签证怎么办，对这种个性化的问题，一个视频是回答不了的，这时候我们在想什么样的形式能回答他，那就是直播。
有任何个性化的问题，我请一个签证官坐在这，全部说明白了，但这个过程中，驱动商家来做直播是很困难的，商家一定想，你让养两个主播去做这个，赚了吆喝，但是没有人买，是没有动力的。
淘宝直播做实物店上的成功，和飞猪去做虚拟服务的旅行商品时，业务和业态之间是水土不服的。旅行行业在线渗透率非常低，大概只有10%左右，就是大部分的交易还在线下。像酒店行业，旅行行业还非常传统，要提升的是非常隐性的价值，是消费者感知不到的，就是提高人效比，用算法解放人力。
所以当时我们采取了一个策略，把“我”的直播先播起来，请了一大批主播、旅行达人加入到社区中，有两项技能，一是有优质的内容创作能力，二是作为渠道来讲，有全网分发能力，他们在各个平台都入驻，所以会被各家公司邀请，或者景区邀请去帮他们做传播、拍视频，即优质内容创设能力和全网分发的渠道能力。
过程当中，他的内容创设能力有非常多种，每个达人的强项是不一样的，比如在澳大利亚跳伞全程直播，这种内容是更有吸引力的，通过前期达人这样的启动方式，把流量转化成销量。
从数据来看，飞猪从去年1月份上线旅行直播以来，直播场次累计1.66万场，其中商家直播比例占到80%。
过程当中，很多商家就很头疼，没转化怎么办。我们首先解决的是流量问题，然后是销量问题，流量其实非常多，首先淘宝是一个大池子，也包括一些互动引流，都能够给直播平台带来流量，频道流量分发到各个商家的直播间中，商家再根据自己的互动，获得流量曝光。
如何一分钱不花做传播？
飞猪内容业务在刚起步阶段，遇到很多挑战，没有大额的预算，没有用户的心智，内容也不够丰富，几乎从0开始。
首要的难题是，如何在短时间引入旅行达人入驻，同时引发普通用户的关注。所以我们做了一个叫“神秘旅行”的项目。
神秘旅行，就是事先不告诉你去哪，不知道跟谁一块去，24小时，用户从报名到出发，被空投到地球的另外一端开启旅行。通过这个有创意的活动，我们在没有投入一分钱预算的情况下，吸引了来自国外旅游局、异业品牌的赞助投入，成就了一个不但花钱还能赚钱的商业模式，并且能够为达人和飞猪的用户带来不一样的互动体验。
除了邀请达人外，我们也在阿里生态内外进行了合纵连横，联合滴滴、网易、秒拍等其他平台，一起做联名传播。
神秘旅行深受合作方的欢迎。面对不同的客户需求，我们总能找到结合点。比如与壳牌润滑油合作，我们推出了空投自驾活动，24小时内把用户空投到全国的茶卡盐湖、张家界和海南等五个目的地，让大家开启一段非凡的自驾之旅。
神秘旅行第六期是与云南白药合作，云南白药当时出了一款旅行套装，要把活动办到昆明。但昆明目的地不太有吸引力，不像北极、南极、土耳其，所以当时我们挑了个时间点，七夕，做了一场单身的party，主题就叫春风十里遇见你，并和一家婚恋网站合作，由他们来提供现场的互动玩法，同时也与网易联合，加持流量，扩大声量。通过这样的整合传播合作方式，联合多平台一起，创下了8万多人报名角逐10个幸运名额的记录。
飞猪的神秘旅行系列活动，首要的成功要素是创意，还是要符合客户的需求，真正站在用户的需求角度去考虑他喜欢的创意，带给他的惊喜；第二，给到客户的除了创意之外，还有超出预期的媒介资源。另外结合业务特质，我们完成的是一个关于声量到流量到销量，三为一体的解决方案，这是所有的甲方都梦寐以求的，品销合一。
神秘旅行项目除了在传播端取得成功外，也是一个可复制的商业模式。互联网在做的，就是高效地链接了需求与服务，飞猪除了旅行商品外，在营销能力上也能够提供客户所需要的价值。
飞猪作为平台，使命是让天下没有难做的旅行生意。服务好商家，帮助他们更好地服务消费者。所以，大家如果认真观察飞猪会发现，飞猪的许多业务动作，都不是怎么快速地实现变现，而是站在行业角度，努力去做一些非常基础性的东西，哪怕现在它不挣钱。比如飞猪酒店的信用住与未来景区等等。因为，只要服务有价值，就一定能够收获用户对我们商家价值的认可。
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